Магия сервиса

1098

подумалось
события

Рассуждение об организаторах и культуре сервиса в России, навеянные событиями кинофестиваля "Мужская роль"

Текст ниже – моя субъективная точка зрения по поводу событий на показе фильма "Географ глобус пропил". Пожалуйста, не надо писать в комментах, мол, "нет-нет-нет, в Рашке плохой сервис", - вы всего лишь покажете свою неспособность к рефлексии.

В России нет кризиса доверия к власти, нет правового нигилизма, а есть кризис доверия к любым организаторам, а также отсутсвие представления о том, как можно что-либо организовать и редко встречающаяся способность к этому замечательному делу.

Миллионы раз в СМИ уже звучала фраза о том, что во времена Советского Союза быть предпринимателем было, как минимум, стыдно. Таким образом, обыватель не знает, что такое быть предпринимателем, организатором. 

Когда мне выпала возможность поработать в салоне сотовой связи, на стажировке нам рассказывали о становлении сервиса в России и Пензе. В частности, нас уверяли, что когда продавцы здоровались с входящим в салон клиентом, диалог выглядел следующим образом:
- Здравствуйте!
- Здравствуйте, а вы что, закрыты?

lemonmag.ru-service2Приветствие было сервисом с приставкой WOW настолько здоровенной, что вызывало сомнения в серьёзности происходящего.

Хлынувшее на непривыкшие советские умы всё более высокоуровневое обслуживание, во-первых, создало ощущение всесилия организатора (продавца), т.к. клиент сам никогда не был и не представлял себя организатором – это стыдно - и не знает, что обеспечить такое отношение к клиенту – очень просто.

Во-вторых, сверхсервис должен означать сверхприбыли продавца, а эта мысль хорошо ложиться на благодатную почву о жадности капиталистов. Как бывший работник розницы, скажу: в России сервис ДЕЙСТВИТЕЛЬНО опережающий. Это означает, что клиент приходит в магазин, стремясь выпендриться, получает то, что хотел и еще кучу всего в придачу. Как это выглядит со стороны: вы хотите купить лодку, у которой не определена цена – надо торговаться. Вы назначаете заведомо заниженную цену, чтобы можно было поторговаться. Продавец сразу же соглашается, радостно оставляя вам не только лодку, но и все снасти, место у пирса, ключи от ангара и проч.

Вывод: вы назначили слишком высокую цену. Именно в такой ситуации себя сейчас чувствуют многие покупатели в России. Неудивительно, что многим всё же удается построить свои требования так, что удовлетворить их рынок не в состоянии.  Часто встречается ступор у клиента, когда он приходит к продавцу за заведомо ходовым товаром и не видит обычного «опережающего» сервиса – он не нужен, т.к. товар и так раскупят. Вот тут-то у покупателя подгорает, и он брызжет слюной на горе-капиталиста, который положил честно заслуженное клиентом обслуживание себе в карман…

Короче, пугливый у нас обыватель. Все вокруг него большие и сильные, все с него дерут больше, чем он успевает зарабатывать, а сам он драть не может, потому что всё ещё стыдно, пусть он в этом никогда и не признается.  Неудачник наш обыватель. Конечно, для того, чтобы группа таких бедняг существовала и работала, нужна железная рука, хлесткая вертикаль, и стабильность-стабильность-стабильность. Возможно, в рамках существующих поколений ситуацию переломить не удастся. Посмотрим, как там чего.

 

5.0/5 оценка (4 голосов)
11 Ноябрь, 07:23